MODELO KANO
El modelo de Kano es una teoría de desarrollo de productos y la satisfacción del cliente desarrollado en los años 80 por el profesor Noriaki Kano, que clasifica a las preferencias del cliente en cinco categorías:
- Atractivo
- Unidimensional
- Debe-Ser
- Indiferente
- Inversa
Estas categorías han sido traducidos al Inglés con varios nombres diferentes (delighters / excitadores, satisfactores, insatisfacción, etc), pero todos se refieren a los artículos originales escritos por Kano.
Atractivo Calidad Estos atributos proporcionan satisfacción cuando se logra plenamente, pero no producen insatisfacción cuando no se cumplen. Estos son los atributos que normalmente no se espera, por ejemplo, un termómetro sobre un paquete de leche que la temperatura de la leche. Dado que este tipo de atributos de calidad de forma inesperada deleitar a los clientes, a menudo no se habla.
Unidimensional de calidad Estos atributos son motivo de satisfacción cuando se cumplen y la insatisfacción cuando no se cumplen. Estos son los atributos que se habla y los que las empresas compiten para. Un ejemplo de esto sería un paquete de leche que se dice que la leche del diez por ciento más por el mismo precio que tendrá como resultado la satisfacción del cliente, pero si sólo contiene seis por ciento, el cliente se sienta engañado y que dará lugar a la insatisfacción.
-Debe ser de calidad Estos atributos se da por sentado cuando se cumplen pero el resultado en la insatisfacción cuando no se cumplen. Un ejemplo de esto sería el paquete de leche que no haya fugas. Los clientes no están satisfechos cuando el paquete de fugas, pero cuando no deje escapar el resultado no se aumenta la satisfacción del cliente. Puesto que los clientes esperan que estos atributos y verlos como base, entonces es poco probable que van a decirle a la empresa acerca de ellos cuando se le preguntó acerca de los atributos de calidad.
Indiferente Calidad Estos atributos se refieren a aspectos que no son ni buenos ni malos, y no resultar en la satisfacción del cliente o insatisfacción del cliente.
Invertir Calidad Estos atributos se refieren a un alto grado de progreso que resulta en la insatisfacción y el hecho de que no todos los clientes son iguales. Por ejemplo, algunos clientes prefieren productos de alta tecnología, mientras que otros prefieren el modelo básico de un producto y no estarán satisfechos si un producto tiene muchas características adicionales también. [1]
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