lunes, 6 de junio de 2011

MODEL KANO


MODELO KANO
El modelo de Kano es una teoría de desarrollo de productos y la satisfacción del cliente desarrollado en los años 80 por el profesor Noriaki Kano, que clasifica a las preferencias del cliente en cinco categorías:
  • Attractive Atractivo
  • One-Dimensional Unidimensional
  • Must-Be Debe-Ser
  • Indifferent Indiferente
  • Reverse Inversa
These categories have been translated into English using various different names (delighters/exciters, satisfiers, dissatisfiers, etc.), but all refer to the original articles written by Kano. Estas categorías han sido traducidos al Inglés con varios nombres diferentes (delighters / excitadores, satisfactores, insatisfacción, etc), pero todos se refieren a los artículos originales escritos por Kano.
Attractive Quality These attributes provide satisfaction when achieved fully, but do not cause dissatisfaction when not fulfilled. Atractivo Calidad Estos atributos proporcionan satisfacción cuando se logra plenamente, pero no producen insatisfacción cuando no se cumplen. These are attributes that are not normally expected, For example, a thermometer on a package of milk showing the temperature of the milk. Estos son los atributos que normalmente no se espera, por ejemplo, un termómetro sobre un paquete de leche que la temperatura de la leche. Since these types of attributes of quality unexpectedly delight customers, they are often unspoken. Dado que este tipo de atributos de calidad de forma inesperada deleitar a los clientes, a menudo no se habla.
One-dimensional Quality These attributes result in satisfaction when fulfilled and dissatisfaction when not fulfilled. Unidimensional de calidad Estos atributos son motivo de satisfacción cuando se cumplen y la insatisfacción cuando no se cumplen. These are attributes that are spoken of and ones which companies compete for. Estos son los atributos que se habla y los que las empresas compiten para. An example of this would be a milk package that is said to have ten percent more milk for the same price will result in customer satisfaction, but if it only contains six percent then the customer will feel misled and it will lead to dissatisfaction. Un ejemplo de esto sería un paquete de leche que se dice que la leche del diez por ciento más por el mismo precio que tendrá como resultado la satisfacción del cliente, pero si sólo contiene seis por ciento, el cliente se sienta engañado y que dará lugar a la insatisfacción.
Must-be Quality These attributes are taken for granted when fulfilled but result in dissatisfaction when not fulfilled. -Debe ser de calidad Estos atributos se da por sentado cuando se cumplen pero el resultado en la insatisfacción cuando no se cumplen. An example of this would be package of milk that leaks. Un ejemplo de esto sería el paquete de leche que no haya fugas. Customers are dissatisfied when the package leaks, but when it does not leak the result is not increased customer satisfaction. Los clientes no están satisfechos cuando el paquete de fugas, pero cuando no deje escapar el resultado no se aumenta la satisfacción del cliente. Since customers expect these attributes and view them as basic, then it is unlikely that they are going to tell the company about them when asked about quality attributes. Puesto que los clientes esperan que estos atributos y verlos como base, entonces es poco probable que van a decirle a la empresa acerca de ellos cuando se le preguntó acerca de los atributos de calidad.
Indifferent Quality These attributes refer to aspects that are neither good nor bad, and they do not result in either customer satisfaction or customer dissatisfaction. Indiferente Calidad Estos atributos se refieren a aspectos que no son ni buenos ni malos, y no resultar en la satisfacción del cliente o insatisfacción del cliente.
Reverse Quality These attributes refer to a high degree of achievement resulting in dissatisfaction and to the fact that not all customers are alike. Invertir Calidad Estos atributos se refieren a un alto grado de progreso que resulta en la insatisfacción y el hecho de que no todos los clientes son iguales. For example, some customers prefer high-tech products, while others prefer the basic model of a product and will be dissatisfied if a product has too many extra features. [ 1 ] Por ejemplo, algunos clientes prefieren productos de alta tecnología, mientras que otros prefieren el modelo básico de un producto y no estarán satisfechos si un producto tiene muchas características adicionales también. [1]

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